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国美电器私自冻结会员卡遭质疑
媒体来源: 法制周报的BLOG

忠实顾客被国美电器怀疑是“黄牛党”.

  律师称商家的冻结行为无效 忠实顾客被怀疑为“黄牛党”
  
  国美电器私自冻结会员卡遭质疑
  
  本报记者 雷鸿涛 文/图
  
  几年前,长沙市民刘女士申办了中国工商银行与国美电器合作推出的牡丹国美卡。根据该卡的功能介绍,持卡人可以直接成为国美电器的金卡会员。为了升级成为国美电器的钻石级会员,刘女士请求亲朋好友在购电器时,均去国美电器并报上她的卡号。然而这位国美电器的忠实顾客今年年初突然发现,自己的会员卡被莫名冻结了。“我至今还不明白,我在哪里违规了?更加气愤的是,他们竟然怀疑我是‘黄牛党’,”7月29日,在投诉多次仍没有得到一个合理的解释后,刘女士向《法制周报》投诉。
  
  会员卡突然遭冻结
  
  据刘女士介绍,国美电器会员等级分成普、银、金、钻四个级别,不同级别的会员,待遇也不一样,级别越高,在国美商城购物能享受的优惠越多。为了能成为国美电器的钻石级别会员,她总是主动并邀请亲朋好友选择去国美电器购物。
  
  刘女士告诉记者,在消费流程中,结算时顾客只需报相应的会员卡号就可累计积分,无需出示会员卡及身份证。“由于我是金卡会员,于是我就告知了我的家人及朋友在国美电器消费时报我的会员号。他们的消费纪录于是就累计在这张会员卡当中了。”
  
  在会员卡被冻结之前,刘女士的会员卡总消费额已经好不容易达到了6万多元。“没想到在年初,国美在我完全不知情的状态下冻结了我的会员卡。”
  
  为此,刘女士也曾去国美电器侯家塘店咨询,不过结果让她“很受伤”:“他们说我的会员卡是违规卡,怀疑我是‘黄牛党’,如要解冻就要我提供所有的消费原始发票。”
  
  多年忠实的选择国美,却得了个被怀疑是“黄牛党”的结果,这让刘女士很是意外。她认为:“在国美电器对外公告的会员手册上没有只言片语警告消费者不许怎么做,也没告知哪些情形会导致卡片的冻结。它凭什么单方面冻结我的会员卡?”更让她寒心的是,从年初至今,刘女士已多次投诉,但至始至终未接到过国美电器主动打过来的电话。
  
  会员卡在购物时可借用
  
  刘女士从6月13日开始与国美电器客服进行交流,一直没有得到回复。直到7月10日,国美电器客服中心的反馈邮件解释为:“因你无法提供消费记录的发票,且消费送货地址也是很多个,门店已将此事上报分部会员主管,经其核实,此卡是违规卡。此类型卡是不符合解冻的标准。商品售后确实是持发票进行保修,相信为了你的商品售后保障发票也有所保留,建议你提供一下大部分发票,工作人员会进一步核实情况给你合理解决。”
  
  刘女士说,她手头确实有一些购物的发票,但她不知道这些发票该提供给谁。
  
  7月29日,记者就刘女士遇到的问题,致电国美电器400投诉电话。客服人员告诉记者,会员卡的积分到一定程度后,可以去兑换电器或者礼品,也可以抵现金使用。这是会员卡累计积分的好处。顾客将会员卡借给别人购物也是可以的,送货地址对积分没有任何影响。工作人员提醒:顾客在使用积分兑换礼品时,要求顾客带身份证去,并且要本人签字。
  
  《法制周报》记者随后致电国美电器湖南分公司提出采访要求。相关工作人员告诉记者,他们已经在着手处理此事。记者问,刘女士的会员卡被冻结,是否是因为她把会员卡借给了别人购物使用?工作人员告诉记者:“事情不是你理解的那样。”至于采访事宜,则会有专人再联系记者。但截至发稿前,记者仍未接到相关回复。夏普一直以先进的面板技术和良好的售后服务,被称为“世界液晶电视第一品牌”,牢牢占据着液晶电视的中高端市场。但近半年时间,屡屡有用户投诉夏普电视的售后服务效率低,更换故障配件少则需要一个多月,多则需要好几个月时间。
  
  7月21日,广州网友罗小姐在网上发帖称,她家中40英寸的夏普液晶电视,买回来仅2个月就出现严重故障,后经检测需要更换电视电源板。售后人员将电视运走后,她等了大半个月始终没有电视的消息,“我打电话一问,才知道维修点配件没有库存,一直在等待总部发配件过来。”浙江网友吴先生也有类似遭遇。他6月初曾发帖反映,家中的夏普液晶电视因电源板烧坏,无法正常收看电视,遂向夏普售后报修。但他苦等了一个多月,也不见售后把电视送回来,后来打维修点电话一问,才知道同样是“库存没有电源板”。
  
  “一个月对我来说真不算长,因为我足足等了半年时间。”甘肃网友宋女士家中的夏普液晶电视因屏幕出现“黑带”,在保修期内本可享受免费更换屏幕。但她从2010年底开始报修,直至今年6月在记者的介入下,夏普售后才为其更换了屏幕。
  
  据不完全统计,在这近半年时间针对夏普售后的投诉,记者共收到20余起,其中关于“售后维修效率低”的投诉居多。对此,记者通过其800客服电话,与夏普上海总部售后取得了联系。针对用户反映的“更换配件时间长,维修效率低”问题,客服人员解释称,“维修点在没有配件库存的情况下,只能向总部售后申请发货,在发配件的过程中通常需要一些时间。”至于甘肃宋女士家中电视“报修半年无人管”的情况,该客服人员认为“是极个别情况”,并强调“售后人员在服务过程中,或多或少会有疏忽之处,我们会尽量避免类似情况再次发生”。本报综合
  
  律师称冻结行为属无效
  
  湖南森力律师事务所唐荣林律师认为,本案中国美电器与刘女士订立的是关于会员服务的格式合同,根据《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律规定,提供格式合同一方有提示、说明的义务,应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款,并按照对方的要求予以说明;免除提供格式合同一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式合同无效;同时,对格式合同的理解发生争议的,应当作出不利于提供格式合同一方的解释;经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任,否则无效。
  
  因此,国美电器在与刘女士办理会员卡时应尽到相关提示义务,明确告知刘女士相关权利和义务及相关注意事项,否则在发生纠纷时,应作出不利于国美电器的一方的解释,据此本案中国美电器在没有尽到相关提示义务的情况下,就单方面作出冻结刘女士金卡、剥夺刘女士相关权利(享受金卡会员的优惠)的行为是无效的。
  
  


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