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谁来拯救病入膏肓的航班延误?
媒体来源: 律师博客

飞机晚点频频发生,旅客喊苦,航空公司叫屈,航班延误,到底谁之罪?谁又来拯救病入膏肓的航班延误?针对航班延误现象,民航总局虽然已开出8剂“猛药”进行治理,但其效甚微。航班延误——此种顽疾,病根在何处?究竟如何对症下药,有效“医治”,防止久拖不治?

从中国民用航空局获悉,2012年造成机场航班延误的主要症结为:

1、航空公司原因。其所占比例为38.5%。如运力调配、飞机故障、机务维护、机场关闭、地面通讯导航、商务、机组等原因。

2. 流量控制原因。其所占比例为25%。如空管部门为了保证航空安全,而采取的空中流量控制。军方会因为军事演习、特殊国防任务,对部分空域实施临时管控,这种管控可能会造成正常航班因航路紧张而无法正常运行。此类情况的发生往往不可对外公布具体任务、原因,并且是航空运行所不可抗拒的。这类现象和问题在欧美也会发生,但出现类似问题时乘客的容忍率、航行公司的保障率都与我们中国现阶段不同。其原因是:航空公司对此类应急预案和保障措施是否得力,广大乘客遇到此类问题是否理解和知情,因临时管控而造成的航班延误是否引发了乘客的不满,是否引发了地勤与空勤、空勤与机场、空勤与航空公司的矛盾,尤其是乘客与地服人员、机组发生尖锐对立,激化矛盾,甚至出现犯罪、伤人、损坏公务、设施、航空器的行为。

3.航路天气原因。其所占比例为21.6%。如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低云、低能见度等危及飞行安全的恶劣天气。

4.其他特殊原因。其所占比例为14.9%。如机场起降时段饱和;旅客上了飞机突然要下飞机;旅客携带上飞机的行李过多;旅客突发疾病等特殊原因。

其实航班延误是个世界性的难题,不止中国,世界上很多国家的乘客都会遭遇航班延误,可似乎在中国,矛盾更为激烈。殴打地服人员、堵塞登机口、冲击停机坪、拒绝登机、集体占机、集团诉讼等现象屡禁不止。对此,航空公司对待航班延误的处理方式难辞其咎。

延误信息为何屡屡“缺位”?根据中消协的调查显示,消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的,有相当比例是在登机后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低。甚至在有些时候,航班延误发生后,只有一句“您乘坐的**航班因故取消,请您谅解”。至于何时起飞,如何处理,便无下文,乘客欲问无门。

解释延误原因为何能“自说自话”?大多数旅客在航班延误后得到的解释是“天气原因”或“航空管制”,航空公司自身的原因几乎没有。为何乘客得到的信息与官方公布的文件大相近庭?原因是缺乏一个独立的信息发布平台,使航空公司与政府部门陷入“诚信危机”。

航班延误赔偿岂能“自谈自唱”?虽然2010年中国航空运输协会下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》规定:飞机延误4-8小时(8小时),航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。但是这种规范只是内部指导文件,没有任何法律效力,各家航空公司赔偿标准不一,旅客想获取赔偿实属不易。

如此,病入膏肓的航班延误的治理,不仅需要“猛药”,更需要“良方”,以便预防与缓解矛盾:

1. 明确赔偿范围

建议在《中国民航法》中明确规定,因航空公司自身原因导致航班延误的,需承担赔偿责任,同时将航空公司自身原因的表现形式进行列举,如运力调配、飞机故障、机务维护、机场关闭、地面通讯导航、商务、机组人员未及时到位、因航空公司拖欠油料费不能及时加油、交钱的多少影响机位的安排等。

2. 制定赔偿标准

中国2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》及2010年发布的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》都对延误责任的赔偿标准进行了规定,但可惜的是这两个规定都因为是行业内部指导性文件而没有法律效力,不能作为乘客起诉的法律依据。因此航班延误后乘客究竟能获得多少赔偿,“具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定”。因此,建议借鉴欧盟261条例中将时间与里程结合规定赔偿标准的做法,制定统一的航班延误赔偿标准,使得乘客在遭遇航班延误时能够有法可依、有章可循。

3. 确定监督机构

可以设立一个完全中立的第三方监督机构。目前,很多航空延误事件当事双方的责任判定和甄别上往往出现争议。由于民航局和航空公司千丝万缕的联系使得这个“裁判员的公信力在某种程度上被广大消费者特别是当事消费者所质疑。因此有必要设立一个独立的第三方机构。该机构可以由气象部门、行业协会、消费者保护组织、律师协会、工商部门等的工作人员共同组成,轮流值班,为乘客提供帮助,统一发布航班延误的相关信息,执行中航班延误标准如遇疑问由其出面做第三方认定工作。

谁来拯救病入膏肓的航班延误?无疑,这更需要多措并举,多管齐下,方能药到病除。

 

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