2010年1月23日中国东方航空股份有限公司一名工作人员因操作失误，导致春运热门机票仅卖20元一张，一下卖出去300余张。据估算，南昌始发的航线全价票一般在700元左右，按照300张机票计算，全部损失将高达21万余元。对此，东航集团总经理刘绍勇明确表示，东航将承担全部损失。他说：“这一事件公司内部将会做出处理，但不能因为操作失误损害旅客的利益。对于买到特价机票的旅客，东航将承认机票的效力，并一如既往地提供优质服务。”东航集团总经理刘绍勇在的表态体现了“言必信，行必果”的诚信原则。

  《论语·子路》篇载：“子贡问曰：‘何如斯可谓之士矣？’子曰：‘行己有耻，使于四方，不辱君命，可谓士矣。’曰：‘敢问其次。’曰：‘言必信，行必果’……” “言必信，行必果”指的就是诚信问题，说话算数，办事彻底，是为人处世应有的态度和行为方式，诚实信用原则就是要求当事人在市场活动中应讲信用，恪守诺言，诚实不欺，在追求自己利益的同时不损害他人和社会利益，要求民事主体在民事活动中维持双方的利益以及当事人利益与社会利益的平衡。无论是普通民众的正常交往，还是大集团大企业之间的经济合作交流，都需要以诚信为基础。航空公司与旅客之间也需要彼此相互信任，相互认同。

我国民航业不断发展的同时，旅客也对航空公司对待消费者的态度颇有微词，给航空公司冠以“航老大”的名字。这不仅是因为航空公司以雄厚的经济实力和优越的市场地位在旅客面前表现出强势姿态，更是因为航空公司在经营活动中的行为时常偏离了“诚信”的准绳：信息不公开，自己说了算。例如在航班延误时总是以“天气原因”为托辞，在赔偿问题面前总是以“内部规定”为由拒绝受到损害的旅客的要求，这类事件的频频发生使航空公司在旅客心目中的诚信度一次又一次地打了折扣。

   作为国内三大航空公司之一的东航，由于在过去包头坠机、飞行员集体返航等突发事件的处置不当，一直为旅客所诟病，而在这次“特价票”事件中，其处置方法却大有改观。即使东航按照其最初解决方案，即承诺退票补偿或退票兑换里程，原也无可非议，因为按照民法的原理，购买了特价票的旅客也可以算作不当得利，正如由于银行取款机发生故障、取款人实际取得的数额多于输入取款指令的数额应当返还一样。然而东航没有采取这样的解决方式，集团总经理以及公司总经理都表态“承认特价机票的效力”。旅客选择乘坐飞机，为的就是快捷便利，尤其在春运期间一票难求的情况下，乘坐飞机更是满足了旅客回家团圆的迫切希望。东航能理解旅客的这一心态，没有强行要求旅客退票、从而使满心欢喜和希望沦为怒气和沮丧，是明智之举、大气之举。这种“言出必行”的做法使东航在旅客心中的信誉度和形象得到了很大的提升。其所得，大于其所失。

   言而有信，重诺践行，是中华民族的传统美德。诚信是一个社会道德规范的核心。东航集团积极推动所有已购机票均有效之方案的落实，给乘客交了一份满意的答卷，以实际行动取信于消费者在当今激烈的市场竞争中为航空公司、以及其他所有经营者树立了一个诚实守信的良好的形象，也给整个民航业带来了积极的影响。希望东航集团的善意能够获得更多的理解，也希望东航集团以及所有航空公司都能以诚信为本、以旅客利益为本，遵守自己的服务承诺，以更多的行动树立“言必信，行必果”的形象。