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航班延误——"上有政策, 下有对策"
媒体来源: 律师博客

    “民航为什么以‘即将起飞’为托词,让乘客在客机内,甚至在廊桥那一等就等上一个小时,这样算不算欺骗消费者?” 在近日的共青团和青联小组讨论会现场,韩红委员就国内航班频繁延误的问题向同组的中国民航大学电子信息工程学院院长吴仁彪发难,会后吴仁彪代表全体民航人做出道歉。

    关于对航班延误的问题,早在2004年, 原国家民航总局就出台了《航班延误经济补偿指导意见》。(以下简称《指导意见》)但是,该《指导意见》制定主体地位特殊,缺乏法的效力,言辞闪烁,态度不够明朗,缺乏可操作性,不但未有效地减少航班延误,反而加剧了乘客与航空公司的矛盾。

    一、民航局的治理航班延误政策——“犹抱琵琶半遮面”

    国家民航局作为市场管理者,一方面要追求资源的有效配置,实现社会公正和效率;另一方面,民航局作为行业主管部门,在制定相关政策、规定时,必须考虑航空公司的效益和承受能力。因此,很多人认为该意见内容简单,词义模糊,通篇是站在航空公司的角度来考虑补偿问题,有失公正。民航总局处在如此尴尬的角色之中,拿出的《指导意见》也只能是“犹抱琵琶半遮面”。

    《指导意见》是民航总局内设的具体工作部门以讨论意见稿的形式通知发布的,因此并不能构成部门规章,不能产生法律的强制性和法律责任。从其用词和形式上看,只是一种行业指导意见或主管精神而已。正是由于这种法的效力的缺失,发生多起旅客要求赔偿(或补偿),航空公司未承诺而引起的占机事件。尽管民航局表示,具体的补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定,但是因《指导意见》不具有法律约束力,各航空公司懈怠对航班延误进行补偿,时至今日真正制定了补偿标准和办法的只有深圳航空公司。

    《指导意见》内容简单,实际操作困难。首先,航班延误的概念界定不明确,这使得在确定赔偿原因以及赔偿补偿问题上困难重重;其次,乘客对“民航自身原因造成的延误才可赔偿”中的自身原因无法明确把握,并且延误发生后,乘客可能得不到延误原因的告知,得到告知后,对被告知原因的真实性亦会产生怀疑;第三,延误时间的确定上尚无统一的标准和解释,这也导致乘客和航空公司观点不一致,纠纷叠起。

    二、航空公司对治理航班延误政策的公然抗衡——设立“黑名单”对策

    今年年初,国家民航局局长李加祥召开全行业电视电话动员会,专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。李家祥强调,要建立大面积航班延误的统一协调指挥机制;要建立和完善大面积航班延误的信息沟通机制;要建立和完善保障航班正常的激励约束机制。民航局副局长夏兴华部署了保障航班正常和大面积航班延误整治工作任务。但是,当指示下达后, 我们又听到很多乘客对航班延误进行投诉。不但各航空公司未认真贯彻民航总局的精神,反到有些公司提出要实施“黑名单”来整治提出投诉的乘客。

    我们可以清楚地看到,每一次民航局要求提高服务质量和改进态度时,尤其关于航班延误方面,很多航空公司不顾乘客的利益和民航总局的要求,可以说是“上有政策,下有对策”。此种行为是公然、坚决地抵制上面下达的指令。而每当这种抵制对抗出现后,却总能使抵制对抗者获胜。民航总局领导也好,民航局也好,从未对自己提出的文件是否落实执行进行检查。

    三、根治航班延误之“顽症”,要扎扎实实,立足乘客的切身利益

    中国在飞速发展的前提下,民航也应有迅猛发展。对于民航总局来说,航班延误问题,已经成了顽症、重症、不治之症。它的症结绝不在于各航空公司或航空企业, 而确确实实的是现在国家民航局领导机关人浮于事,官僚主义。只做表面文章,不去切合实际办实事,不去为乘客的利益依法行政。这不仅是民航局在管理上的松懈,而是在某种程度上是放任纵容,才致使航班延误问题无法解决。

    两会过后,我国会面临世博会、亚运会这些重大国际性赛事活动的举行。对于这些,我们想问中国的航班延误问题要多长时间才能根治?何时能够出现治理航班延误确实可行的措施,还有赔偿的统一标准?何时能够疏通航班延误的处理渠道?

    其实,航班延误问题不应该是”不治之症”, 而是要”对症下药”. 航班延误问题的病根在于民航局出台的治理措施缺乏可操作性,民航局态度不明朗。因此,才会纵容航空公司出“黑名单”等对策对付主张权利的乘客。“黑名单”对策,是对人格权的侵犯,违背了两会政府报告中温总理提出的“要给人民更多尊严”的精神。

    我希望:一方面,民航局提出切实可行,扎扎实实的整治措施,保障航班正常工作的机制进一步完善;航班延误处置机制进一步完善;航班正常运行的奖惩机制进一步完善。 另一方面,航空公司对航班运行情况勇于接受社会公众的监督, 实事求是,尊重乘客。

 

 

 

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