李松（左）、曲晓东（中）、于国富（右）做客新浪谈惠普质量门

新浪科技讯 3月19日上午，在一些法律界人士看来，国家质检总局“要求惠普严格执行三包规定”的调查结果，明确了惠普在问题笔记本处理上的义务。而IT产业专家则表示，惠普需要反思事件反映出的企业策略问题，寻回消费者的信任。

计世资讯的总经理曲晓东，以及律师于国富、李松做客新浪科技，就惠普问题笔记本事件的产业影响与召回制度的有关话题展开探讨。

律师于国富认为，这一调查结果实际上也明确了惠普问题笔记本的范围以及应当承担的义务，即按照三包法规的规定解决消费者投诉。

而律师李松则指出，目前采取的三包措施，同样可以理解为是一种“召回”的举动。但通常来说，召回与三包相比，是一种更为主动处理产品可能出现问题的措施。

李松希望，国家应从人大这一层面针对专门的法律，以解决目前部门法规对召回的规定过于宽松的问题。

站在IT产业发展的立场，曲晓东反对针对这一事件“上纲上线”，但强调惠普应该反思其成本策略所带来的质量问题，改变过于强调业绩导向的做法，对产品质量与服务体系做出改善。而对消费者的情感损失予以弥补，也是惠普的应有之举。

于国富与曲晓东均呼吁，如果要使消费者恢复对惠普品牌的信任度，惠普应该要做出比合法要更高的表态。(文元)

以下为访谈实录：

质检总局调查结果明确惠普义务

新浪科技赵文元：各位新浪科技的网友大家好，今天我们很高兴请到的是计世资讯的总经理曲晓东先生，以及两位著名的律师于国富先生、李松先生给大家就惠普的问题笔记本事件以及背后一系列的原因、法律问题以及产业影响展开交流。

我们看到昨天国家质检总局发布了一个最新调查情况的通报，怎么看这个结果？

律师于国富：看到了质检总局的公告，这个公告应该说是比较言简意赅把问题主要的点给概括出来了，包括现在大家经常所说的惠普电脑的质量事件到底是哪些产品，存在的问题是什么，以及应当如何处理，这实际上是大家最关心的问题，质检总局实际上要权威的来对这几个概念进行界定。

如何看待，这个文件其实核心在于要依法处理，不仅要求惠普按照现行的《消费者权益保护法》和微机产品的“三包”规定来处理消费者维权事件，同时也是将消费者维权的范围做了界定。

对消费者来讲这是一个有利的维权声音，同时对惠普来讲也是一个澄清，避免由此给惠普整个产品和整个产品体系造成非常大的冲击。

新浪科技：您提到澄清是不是指一方面它对问题笔记本范围的界定，另外，也是对惠普公司应尽义务的一个说明？

律师于国富：对，我也注意到在这个公告全文里，并没有提到大家呼声最高的召回制度。

新浪科技：召回制度我们其实一直在说，我就想问一下李律师，您首先能不能给大家解释一下什么是召回制度？召回制度在国外、国内是什么样的情况？

律师李松：召回制度指产品的生产者和销售者对于生产的产品存在着瑕疵或者质量隐患，对自己生产出去的产品或者销售出去的产品采取一种维修、更换、退货，主要是采取三包的方式进行解决。

召回制度最早是起源于美国60年代，当时也是美国的一个律师，也是我们的一个同行，当时针对汽车的瑕疵问题呼吁国会立法。本世纪60年代，当时 美国也是权利运动兴起的一个时代，当时美国出台了第一部关于汽车召回制度的法律。我们国家的这个制度就比较晚，我们国家最早关于召回制度的规章或者规定最早是在2004年，当时是针对存在有质量问题的汽车出台了一部关于瑕疵质量汽车召回的规定。

律师李松：随后我们国家又出台了关于食品、儿童玩具、药品相关召回规定或者办法。应该说召回制度在咱们国家属于一个新生事物，目前我们国家还没有一部完整的关于召回制度的法律，现在只是针对个别的产品。

刚才我列举了大概4种，食品、汽车、儿童玩具、药品，这是通过规章或者是规定的方式来加以规范，对于其它产品现在还没有一部系统的法律法规。

惠普需重新寻回“惠普之道”

新浪科技：在这个过程中大家一直在呼吁建立这召回制度，召回制度对一个行业来说意味着什么？

曲晓东：看到质检总局的公告，我有几点感受：

第一，这是我们电子产品行业消费者维权的一个非常大的进步。在99年左右，当时有一个消费者叫王宏，他对恒升笔记本电脑的维权行为，结果是以类似于诽谤罪，侵犯企业名誉权的方式而收场。

律师于国富：并且承担了相当的赔偿责任，最后王宏还被强制执行了。

曲晓东：第二次事件就是华硕笔记本消费者的维权行为，他的结果是入狱了，被拘留了一段时间。到现在这个时间一出台以后，我们看到主管有关政府部门第一时间发布公告，非常及时的对事件进行了一个反应，给出一个定性，并且媒体的报道非常及时有效，我们的消费者权益得到了非常好的主张。这是一个社会的进步。

第二，这个公告及时出台，对于惠普公司的责任进行了限定，我一直在观察惠普“质量门”出来以后，媒体和消费者的反应，我特别担心消费者和媒体无 限的上纲上线，变成对惠普公司、惠普品牌的全面否定和对外资企业的全面否定，和对电子信息产业的全面否定。我认为这是一个非常大的担忧。但是我们看到这个情况一直没有出现，消费者在非常理智的就事论事，包括有关的媒体和主管政府部门也是在就事论事，一直在对这个事件涉及到的部分产品进行一些探讨。

为什么不能上纲上线呢？惠普公司有一个特殊的情况，中国惠普是中美合资的第一家高科技企业，它当年是邓小平和基辛格曾经进行过洽谈的，它是中国改革开放的一个标志，是中国IT产业发展的一个样板，像中国的联想公司，是在全面学习惠普的管理模式，包括通过做惠普的代理而成长起来的。所以，惠普公司 对中国的IT产业发展有不可磨灭的贡献，对中国信息化的发展是有不能抹煞的贡献。而且现在惠普的产品线非常广泛，它不仅有个人电脑，还有在企业级市场上，包括在各个行业市场上，在全方位的提供这个产品和服务。如果对这样一个公司进行全面的否定，对它的历史贡献是不公平的。

但是，反过来说惠普公司确实出现问题，他对于消费者的投诉的不重视，这个事实是千真万确的。

新浪科技：消费者的愤怒发展到现在这个程度也是有他的理由的。

曲晓东：惠普公司整个管理理念曾经是我们高科技行业大家都非常学习的惠普之道，倾听消费者的声音，尊重客户，尊重员工，曾经引以为豪、受人顶礼膜拜的惠普金牌服务体系哪里去了？惠普肯定发生了一些问题，这些问题导致了消费者这么长时间的投诉，没有被惠普的高层所重视到，要么是渠道断了，要么是高层没有给予足够的重视，才会让这个问题一再出现，而且在出现以后没有迅速有效，非常及时到位的进行危机拯救。

我一直关注惠普公司的发展，我认为惠普公司最近一些年，从赫德上任之后，他把惠普从危机之中拯救出来，让惠普重新成为一家全新的公司，但是他过于强调业绩导向，他能够成功的根本就是成本计划，他过于追求成本计划，导致对于用户质量方面的不够重视或者忽视，让惠普走上了成功，特别是在利润上有非常 大的成功，但是种下了一个隐患，对于原有惠普之道的坚守放弃了，对于消费者的重视程度下降了，在这种文化、企业理念的灌输下，才会产生对于惠普的金牌服务体系管理的放松，员工也失去了原来惠普之道对客户的面貌、企业文化。所以导致出现蟑螂什么事件。

我相信惠普的客户服务人员肯定也是把客户的问题反映给总部或者反映给领导层，但是得不到领导层及时有效的反应和支持，他们只好用自己的语言去跟 客户进行一种推诿、周旋，然后说出来这样不合适的话，这些话正好成为网民们最反感的一种语言被抓住了，被迅速引爆。其实如果没有“蟑螂门”，这个情况肯定 还会在别的门上出现，有人没准会说黄鼠狼门。因为领导体系对他没有支持，必然会发生这样的问题。

所以，笔记本出现产品质量问题其实是常见的，不可怕，因为现代化的工业分工，一个笔记本电脑产品可能有几百个、几千个供应商，出现某些型号、某些机器的问题是很正常的，很常见的。

但是出现问题如果及时有效得到解决，这就是一个好的公司。但是你出现问题，这么长时间不去解决，包括整个企业对这个问题是推诿、周旋的态度，惠普这个企业的文化包括企业管理，确实在注重利润和业绩过度注重的同时忽视了质量的问题。

新浪科技：您刚才提到了一个值得人深思的问题是惠普之道去哪里了，惠普公司现在也在采取一系列的整顿措施来补救这样的形象，包括补救这样的体系。 您觉得在未来它要提升它自己的品牌，要挽回经销商的准入、售后服务体系的缺陷，应该从哪方面入手？

曲晓东：惠普存在的问题是，消费者对于一个企业或者一个产品的满意度等于他对这个产品实际感受减去对于这个品牌的期望值。这是什么意思？同样两 个产品放在一起，如果产品质量完全一样，消费者会对品牌更好的那个产品满意度更低。为什么呢？因为对它的希望更高。希望很高之后，如果你的质量不够好，失望更大。而如果另外一个产品是一个山寨产品，跟惠普有同样的问题，消费者认为理所当然。你的品牌也没到，你的价格也便宜，我买你的产品期望值没那么高。可 是我买惠普，抱着对一个国际领先品牌，对全球第一品牌的期望去的，现在出现这样的问题，而你还没有给我得到一个非常满意的解决，这个情感受到很大的伤害。情感的伤害仅仅靠你增强保修计划是远远不够的。我认为它必须要补偿中国消费者的情感损失，才能重新获得一个认可。

新浪科技：情感的损失怎么补偿呢？

曲晓东：去看看“丰田门”，老总要亲自道歉，甚至我认为比如全球的CEO进行一个什么样的道歉。这种情感的补偿是惠普要度过这次危机的一个必要条件。中国现在出来的是张永利，其实网民不是很了解，为什么不是惠普的总裁出来，因为惠普的管理是三大产品体系是矩阵式垂直管理，其实张永利可以代表惠普笔记本，他就是头，但是网民不了解。

像中国惠普的总裁，也是一个产品线，但是他还负责整个惠普在中国的公关包括一些职能管理，由他负责。他不是直接责任人，但是这个时候他其实也应 该一块儿出来，向消费者进行一个道歉也好什么也好，要非常诚恳面对这个问题。

产品召回问题需有更高层次立法

新浪科技：李律师，我想向你请教一个问题，什么样的行动才算是召回？因为我国现行没有针对笔记本召回的规定，怎么样理解这个词呢？

律师李松：实际上目前惠普公司所采取的措施从法律上讲就是一种召回，但是它这种召回和我们一般人理解的召回可能有区别，我们一般人理解的召回就 是把产品收回去，给我一定的补偿或者赔偿，这是我们一般人理解的召回。

新浪科技：从字面意思上理解？

律师李松：对，这是普通人从字面上进行的理解。但实际上召回的含义，第一，它是先进行维修，在维修不好的情况下进行更换，更换不行最后再进行退货。它和“三包”的内容应该是一样的。

它虽然方式和“三包”的解决方式是一样，但是它和“三包”还是有一定的区别，“三包”针对的是个体人，就是特定的消费者。而召回针对的是不特定的人群，就像惠普电脑还有前不久的丰田车事件，好多消费者所拥有的产品可能还没有出现问题，所以召回是针对不特定的人群。

从法律的角度，惠普公司所采取的现在这种方式还是合法的，他现在适用的应该是有关电子产品的“三包”规定，主要还是取决于我们国家目前没有一部系统的关于召回的法律。所以，目前我们针对惠普公司的解决方式，从法律界我们认为还是合法的。

新浪科技：其实很多维权消费者，因为在维修的过程中遭到很多不公正的待遇，可能有一股怨气在心里，惠普很重要的一点就是要消化消费者的怨气。

律师于国富：作为一个企业公民，最基本的道德底线是合法。什么叫合法呢？法律规定我一定要做的事情我做了，法律规定我一定不要做的事情我没去做，这就是合法。但是这是最基本的道德底线。

你如果说想要去标榜一个金牌服务，我是世界顶级品牌，显然不应该把自己放在一个最基本的合法的位置上。这也就是为什么刚才曲总提到，如果要化解这种形象，如果使消费者恢复对惠普品牌的信任度，他可能要做出比合法要更高的表态、做法。

曲晓东：比如说出台一个什么政策，第一，不光对所有出了问题的电脑产品进行一个解决，不管你是维修还是退货、换新，我对这个型号没有出现问题的产品，它将来可能会出问题，我有什么措施。

曲晓东：其实这里有一个基本概念问题，刚才李松律师也提到，作为三包来讲，也是修理、更换、退货。其实召回也是修理、更换、退货的处理方式。三 包和召回到底有什么区别？为什么有“三包”规定在那儿，大家还强烈要求惠普采取召回制度？其实大家要注意召回和三包之间的区别，刚才李松律师提到了其中一个。三包是针对单个消费者机器所出现的单个偶然性问题，我的机器坏了在三包期内拿去修，但是召回制度则是对于批量产品具有普遍性的缺陷，不管是设计的缺 陷，还是采购的某一批零配件有问题，这一系列的东西对它进行修理、更换、退货。

这就引申出来一个问题，“三包”一定是对已经出现的问题做的修理、更换、退货。而召回则是对于潜在可能出问题的东西和已经出现问题的对系做的修 理、更换、退货，这个问题在汽车的召回上最为明显，不一定某型号汽车油管全失效都撞墙了才去维修，肯定是要把都存在潜在的危险这些车辆拿回来，笔记本也是 一样，别等着消费者真出了问题很恼火的时候，耽误事了，你再给他管，这是召回和三包之间最明显的不同，也是大家强烈要求召回的一个根本因素。

召回和“三包”还有一个不同是厂商的主动性问题。召回制度分为两种，一种是厂商的主动召回，这不仅仅是对消费者负责的问题，也是对自己企业的负 责任，主动召回也体现品牌关怀、品牌形象。另外，可能是发现问题，而且是批量性的问题，没有主动召回，由国家相应的机关强制召回。作为三包来讲，厂商一定是被动的，你的机器坏了，你把你的机器拿到维修点上来，我的维修点负责给你维修。厂商的主动性是不一样的。

新浪科技：这是主动和被动的区别。问题是现在我们一直在说在中国没有针对电子产品的召回制度，包括国家质检总局的总工程师在接受访谈的时候也说我们会考虑建立这样一个制度，各位有的是法律方面的专家，有的是对IT行业非常了解，在IT行业建立召回制度目前的难度在哪里？或者是建立这样一个制度，在近期出台的可能性大吗？

律师于国富：我先澄清一个问题，我们国家目前并不是完全没有召回的法律依据，其实《消费者权益保护法》里有一条模糊提到类似的想法。我印象中是第18条，提到如果厂商的产品有设计上或者是产品上的缺陷，即使消费者正常使用商品仍然不能够保证他的人身财产安全的情况下，这个厂商应该主动的和行政机关报告，并且主动采取措施，消除这种危险隐患。

这一条是召回制度吗？没有提“召回”这两个字。你说它要主动采取的措施到底是什么，又没有下文了。这一块大概开了一个口，给了一个法律上的基础，但是没有给出真正细化、可操作的具体的规定。所以，下一步计算机产品甚至是IT数码产品的召回制度，应该建立在这个基础上。在我们已经积攒了汽车产品召回制度制定的经验，食品召回规定、儿童玩具召回规定，在这些基础上，IT数码产品召回制度的建立也就是一个时间问题。

律师李松：刚才于律师也提到，关于召回制度我们国家不是一点都没有，前期我们国家已经针对四个产品出台了四个规定、办法。由于前期的立法都是通过相关的部门来进行立法，它的惩罚力度就不够，因为这四个规定最高的处罚额度，对于生产商或者销售商所生产、销售出的商品出现质量问题，最高的处罚额度只 有3万块钱，对于一个大的企业来说，处罚额度3万是“杯水车薪”。

以后关于召回制度的立法，从律师的角度建议，我们建议应该提高立法的起点，最好是由全国人大或者人大常委会专门制定关于召回制度的法律。

新浪科技：目前在做《侵权责任法》是不是也涉及到这方面的问题。

律师于国富：已经颁布了，但是《侵权责任法》是一个大法，里边包含了所有的侵权行为，对这一块的规定不可能上升到整个《侵权责任法》的层面。

律师李松：而且《侵权责任法》主要是针对个案，就是这个事情已经发生了，消费者来进行索赔，这对我们的召回制度影响不是特别大。

其实我们现在国家的立法，包括《消费者权益保护法》，其中有些条款也有相关的召回制度。比如生产者和销售者发现自己生产出去的产品、销售出去的产品出现质量问题，应该采取积极的措施来减少损害，或者告知消费者。但是这些内容的规定都没有说明它的追踪法律后果是什么。如果销售者、生产者不那么做，会有什么样的法律制裁，在立法当中这一块不是特别完善。

新浪科技：在立法上需要加强，曲老师您觉得呢？

曲晓东：消费者也不能过于指望单纯靠法律法规的约束来保护自己的权益。刚才两位律师也讲了，合法是企业道德底线的最低标准，我相信不管我们国家有关部门出台什么样的法律和法规，像这些企业，特别是外国名牌的厂家，应该会做到这一点。

但是对于国外名牌公司像惠普这样的公司的期望，应该比合法、召回的标准更高，因为你的产品价格是比平均的行业水平高很多，我付出这样的期望值购 买你的产品和服务，你就应该给我这样的回报。像惠普这样的事件，它自己应该出台一个跟它的品牌相符合的一些消费者的维护措施，否则消费者不会买你的产品。

新浪科技：其实关于电脑维修、电脑出现质量问题，一直是常胜不衰，经常有消费者买电脑最担心的问题，就是质量的问题，为什么在这个行业这个问题会这么受到重视？整个产业的生态是不是也出现了一些问题，需要一些新的思维在里面？

曲晓东：现在IT产业是一个充分竞争的市场，所有的企业利润率由于竞争导致越来越趋薄，这种情况下很多企业开始在控制成本方面进行很多加强。

在唯业绩导向、唯利润导向的文化不断重复、不断强化的过程中，惠普已经消耗了前几十年留下的精益求精的品质。出现了这个问题，现在该是惠普来补课、反思的时候。其实这个事件不仅是对惠普，对我们其它的IT厂商同样是一个警醒。越是IT产业竞争越来越激烈，产品利润越来越下滑，而这些企业成本的降低，市场优势的获得应该靠技术创新、管理创新获得，而不能仅仅靠成本的削减。

某种程度上丰田门的出现同样是一个道理，日本汽车制造品质原来是全世界最有名的，丰田公司的管理模式颠覆了美国的管理模式。但是自从丰田采用了成本优先计划之后，它对于很多部件的选择上是成本优先考虑，质量够用就好，导致了它的很多决策牺牲了质量上面的投入，而换来了业绩增长。确实丰田公司的业绩在过去几年大幅增长，是从来没有过的跃升幅度，但是隐患这时被引爆了。所以，给所有企业提一个醒，你做的是一个品牌的生意，你做的是对于广大消费者普遍使用的一个市场，品牌是你的生命，你如果在这方面出现一点点隐患的时候，如果不能及时有效的处理，会酿成大货的。

新浪科技：今天非常谢谢三位接受新浪科技的专访以及与广大网友交流，谢谢大家。