一个空姐自杀，一家航空公司会因此陷入“杯具”吗？

　　　　深航空姐丹丹因受上司怂恿引诱（另一说法是潜规则）而自杀事件，由于包括有桃色、悲情、腐败等因素，成为各媒体的焦点。空姐的父亲不堪女儿自杀的打击继而在家自杀身亡，令事件蒙上深一层的悲情色彩。

　　面对盖天铺地的媒体负面报道，深航采取了异常强硬的策略。

　　2010年4月22日，深航在各大主流媒体发表题为《关于于丹丹事件的法律声明》声明。声明称：“于丹丹死亡原因经公安部门认定为自杀，系个人行为；陈伟忠系深航下属企业聘用员工，已于今年1月离职，其离职后个人行为与深航无关……部分媒体不符事实的传播报道，已严重侵害深航公司名誉权，深航公司将保留依法追究其侵权法律责任的权利。”

　　声明一出，在网络上更激发网民强烈的抨击。

　　作为一次偶发事件，丹丹的自杀是一个悲剧。对于深航来说则是考验企业危机管理能力、舆论引导能力以及企业社会责任感的尖峰时刻。危机本身并不可怕，可怕的是企业应对危机错误的策略、立场、沟通方式，会使危机的处理结果走向“杯具”。

　　从目前深航的危机公关处理手法来看，深圳航空犯下的六宗罪：应对缓慢，对抗媒体， 鸵鸟心态，推卸责任，沟通失败，舆论引导失败。

　　在中国市场语境中，企业处理外部危机事件往往采取两种方式：要么用法律手段进行震慑，要么用公共关系的手段进行化解。目前，深航的危机公关逻辑基本是三部曲：推责—警告—辩解。这种以律师挂帅的单向思维处理手法，在当下语境中显然显得有欠思考。冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解，这种处理手法只能令危机继续深化，舆论更加反弹。

　　深航正确的危机公关策略应该是：对话—澄清—控制。从与事件主体进行良好对话的前提下，以诚恳、严肃、责任至上的态度来化解公众敌意。继而从全局性的角度，对事件的深入性的说明，勇担企业责任，也坦诚事件发生的偶发性与企业难以控制性。再而有序与媒体沟通，控制后续报道的跟进，并适当处理网络激发言论的蔓延，将事件的影响控制在一定范围之内。

　　在企业发展中，赢取人心胜过赢取市场。此至理名言，对于深航处理此次危机事件相信也是最好的指导原则。