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航班延误 为何航空公司总拿天气说事
媒体来源: 律师博客

前天,就航班延误相关问题,我接受了《北京晚报》记者张蕾的采访。   

  昨天,海航因未如实告知航班取消原因,被法院认定违反了重要事项的告知义务,构成违约,被判赔偿乘客机票差价款。现实中,在航班延误、取消原因的解释上,我们听到的又有多少是真实的?很多解释在消费者听来却是难以服众。我认为,信息不通畅、不公开、不真实,是航班延误引发纠纷的重要原因之一。而目前,我们缺少的是一条让消费者能及时获取真实信息的渠道。

  航班延误理由不能服众

  在中消协今年公布的2009年消费投诉七大热点中,航空运输服务排在投诉增幅的第二位。中消协的报告显示,从2007年到2009年,对航空运输服务的投诉量显著增加,其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。

  在百度贴吧上有这样一则帖子:史上最牛航班延误理由——因为飞机晚到,所以飞机晚点!最推卸责任的解释:地面通知我们等,我们就得等,我们更不想等啊。最令人着急的解释:起飞时间待定!最令人无奈的解释:因为天气原因,航班不能起飞!

 不用赔钱的理由说得最多

   我认为,天气原因、机场流量控制(航空管制的一个方面)是目前航空公司在航班延误时向乘客作出的最常见解释,偶尔也会说是因为飞机调配原因,但实际情况乘客并不掌握。

  造成航班延误的情况有26种之多,而天气原因和航空管制铁定是不赔偿的,这就很容易理解为什么我们听到的总是这些理由。

   航班延误自身原因不愿提

  因天气原因或航空管制造成航班大量延误后,机场就会采取流量控制。但有的航班能走,有的航班却走不了,走的早的往往是给机场交服务费较足的。欠费多的,往往就要往后排。流量控制如果合理的话应该按照时间顺序排队,不合理的原因就在于航空公司本身和机场之间的协调存在问题。

  除此之外,飞机机械故障、机组人员未及时到位、因航空公司拖欠油料费不能及时加油、交钱的多少影响机位的安排等都有可能影响航班的正常起飞,甚至出现过因为某趟航班的上座率过低,航空公司硬性取消,将乘客以各种理由劝到其他航班上。

  有很多原因造成的延误都是缘于航空公司自身利益的驱使和管理问题导致的,但几乎没有哪家航空公司敢于说出他们真正的、应该赔偿的原因,主动赔偿消费者。

  惩罚监管机制存在缺失

  信息不通畅、不公开、不真实往往是航班延误引发纠纷的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的,很多乘客也不相信。这是一种正当权益得不到保障的恐惧,无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家,利用了获取信息渠道的不平等,而且很多时候没有人去追究。

  在一些发达国家,航空公司是绝对不敢提供虚假信息的,航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客,特别是对于航班延误造成的损失,航空公司会主动赔偿。在这些国家,民航组织或者民航工会都有完善的监督机制,对于消费者权益保护方面的监督相当严格,一旦发现就成了丑闻,不但要公开道歉,而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。

  此外,我国的赔偿机制不健全、赔偿标准不公开也是造成矛盾的原因。拒绝登机、砸毁机场设施、霸机……由于对航空服务的不满,曾多次导致乘客过激行为的出现。

   建第三方信息平台保障选择权

  航班延误的时间长短不要紧,至少要让消费者能够知情,能够及时得到延误之后的补救。目前我们缺少获知信息的平台,消费者只能靠在航班之间进行比较,发生纠纷后若让消费者举证很困难。

  因此我认为,在相关机制尚不能健全的情况下,或许可以先由一个不属于任何航空公司的第三方机构设立一个信息查询的平台,或者是气象部门,或者是民航的主管部门,来告诉消费者,航班延误是什么原因、会耽误多长时间,如果遇到流量控制,哪个航班先飞,哪个航班后飞等,让消费者第一时间获得这些信息,从而保障消费者做出选择的权利。

  

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